Воронка продаж

Один наш клиент постоянно жаловался на отсутствие выручки: продажи были, но как-то несистемно. Мы пригласили владельца на встречу и позвали в переговорку маркетолога. Тот сразу сказал: в бизнесе проблемы, потому что не настроили воронку продаж. Рассказываем, что это значит. И при чем тут OkoCRM.

Воронка продаж — это тактическая схема, которая иллюстрирует путь клиента от момента знакомства с продуктом до сделки. Она формальная и предельно упрощенная. Но все равно помогает находить проблемные этапы в продажах и избавляться от них.

Теория о воронке строится на модели потребительского поведения AIDA. Уильям Таунсенд, который придумал модель, представил алгоритм взаимодействия с потребителем в виде 4 шагов:

A ttention — привлекаем внимание. Например, рекламой.

I nterest — вызываем покупательский интерес. Например, с помощью тестовой демонстрации продукта на деле или чужого кейса.

D esire — мотивируем к покупке. Например, через скидку, специальные условия или ограниченное предложение.

A ction — помогаем заключить сделку или купить продукт.

Если мы пропишем шаги клиента до покупки нашего продукта, получим первую воронку продаж. Она может выглядеть вот так:

посмотрел рекламу → пришел на сайт → оставил заявку → оплатил

Когда мы построим такую воронку и сможем анализировать все этапы, то увидим сколько людей мы получаем на каждом из них. И сколько теряем тоже.

Этот условный путь проходит каждый ваш покупатель. Проблема в том, что не все доходят до конца. Поэтому на первом этапе мы получаем одно количество клиентов, а на последнем гораздо меньше. По идее это поможет нам найти проблемные места — где дырка, через которую утекают клиенты.

На каждом этапе продажи любой бизнес теряет какое-то количество клиентов. Если представить этот процесс в виде фигуры, то получается что-то похожее на воронку или конус. Вряд ли у вас получится превратить его в трубу, но пробовать нужно.

Если дело в том, что конкурент намного ближе к его дому — или примите этот факт и ничего с ним не делайте, или продумайте услугу «мастер на выезд». Если в другом салоне за первый визит предложили набор уходовых средств — подумайте над приятными бонусами для новых посетителей салона и над системой лояльности для текущих, чтобы уменьшить отвал клиентов.

Ключевые этапы воронки продаж

• для каждого канала продвижения
• для каждого сейлза — чтобы отслеживать их результативность
• для отдельных продуктов (например, ПО и его внедрение — отдельные продукты)
• для первой сделки и работы с постоянными клиентами

Все бизнес-процессы на старте описывать не нужно. Возьмите в качестве ориентиров этапы, на которых вы теряете больше всего аудитории и включите в воронку сначала их. Учитывайте в воронке только те этапы, которые вы в состоянии в текущих условиях отслеживать — с помощью сервисов аналитики, рекламных кабинетов, OkoCRM.

Зачем выстраивать воронки продаж

Воронка показывает, какой процент потенциальных покупателей заинтересовался каждым предложением (оффером) и как быстро они перешли на следующий этап воронки. Когда увидите этапы с самыми низкими конверсиями и самой большой задержкой по времени — поймете какие из них нужно улучшить.

Этапы воронки продаж у большинства бизнесов примерно одинаковы. Рассмотрим воронку продаж B2C-компаний на примере салона красоты:

Как мы видим — потенциальному клиенту достаточно фото и отзывов в сети, чтобы довериться продавцу и принять решение о покупке.

В B2B сфере продажи строятся иначе из-за суммы контрактов. При продаже подписки на сервис за 100 тысяч рублей — необходимо поэтапно формировать доверительные отношения, и, как правило, сделать это намного сложнее.

Выше мы привели пример готовой формы воронки в Excel для того стиля продаж, когда сотрудники сами назначают себе встречи, сами ездят на них. И в основном ключевые переговоры проводятся как раз на этих встречах на выезде к клиентам.

Воронка продаж — этапы и примеры, как правильно построить

• покупатель оставил заявку, но ему неудобно поднять трубку и проще ответить в мессенджерах, поэтому стали писать клиентам в мессенджеры,
• покупатель не пользуется мессенджерами, но готов ответить в более удобное время, поэтому пробовали звонить и утром, и днем, и вечером.

Более того, для эффективного управления профессиональным отделом продаж совершенно недостаточно одного руководителя продаж. Тут необходимо минимум два руководителя продаж, работающих в иерархии. Например, коммерческий директор и начальник отдела продаж. Или начальник отдела продаж и его заместитель.

Оптимальное количество этапов

Важно! Суб-процессы не входят в состав воронки, иначе она разрослась бы до гигантских размеров.

При всей уникальности и неповторимости воронок они имеют универсальные правила, по которым их строят:

• четкое разграничение этапов, где переход подтверждается документами, действием, сменой статуса покупателя либо сделки;
• движение и вверх, и вниз по воронке;
• применение эффективных методов работы, в частности в CRM-системе.

Скажу сразу, цифры у каждого бизнеса будут свои. Этапов тоже может быть разное количество. Примеры приведены для общего понимания, что такое воронка продаж. Конверсии также будут различны. Не корректно сравнивать конверсии по салону в бьюти индустрии и сфере недвижимости.

Схема воронки продаж

1. Холодные звонки.
2. Презентация продуктов с возможностью выбора.
3. Рассылка коммерческого предложения, чтобы сформировать желание приобрести.
4. Заключение сделки при оформлении соглашения и подтверждения договоренностей.
5. Закрытие сделки, когда деньги будут у продавца, а товар – у клиента.

Этот инструмент должен быть живой и подвижный, постоянно пересчитываться. По данным воронки нужно постоянно экспериментировать и искать лучшие цифры. Одного рецепта или плана, к сожалению, нет. Каждый бизнесмен выстраивает свой план и путь, исходя из своей сферы деятельности.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

• Воронка продаж: что это и как построить
• Воронка продаж: 7 срезов
• Воронка продаж: 5 принципов анализа
• Воронка продаж: 4 важные ошибки
• Воронка продаж: что делать, чтобы «рыбка не сорвалась с крючка»
• Воронка продаж: инструменты для увеличения конверсии
• Воронка продаж: следите за этапами
• Воронка продаж: как определить узкие места по методике Bottle neck
• Воронка продаж: как настроить digital pipeline
• Воронка продаж: самые важные этапы для конвертации
• Воронка продаж: 3 основных вывода
• Воронка продаж: кейсы

Воронка продаж: что это и как построить

Воронка продаж – главный инструмент, который наглядно демонстрирует состояние эффективности бизнес-процесса, протекающего в компании.

Первое, что необходимо сделать, чтобы ее построить – описать поэтапно имеющийся бизнес-процесс, то есть шаги, которые приводят продавца к сделке. К примеру, бизнес-процесс может выглядеть так:

1. холодный звонок / заявка с сайта
2. подготовка и отправка коммерческого предложения
3. встреча / контрольный звонок / презентация на месте
4. подписание договора
5. выставление счета
6. оплата

Чем более прозрачной и оптимально короткой будет эта цепочка, тем лучше.

Оптимальности позволяет достичь такой инструмент, как карта рабочего дня на каждого сотрудника. Ее заполнение дает возможность отследить все, чем заняты продавцы и сколько они тратят на это времени.

Проанализировав полученные данные, займитесь удалением избыточных этапов, вынесением за пределы отдела несвойственных функций, увольнением нерадивых сотрудников.

После того, как процесс оптимизирован, внесите коррективы в CRM–систему, избавившись там от лишних статусов. У вас нет CRM? Начните ее выбирать и внедрять, настраивая под свой эталонный бизнес-процесс. После этого на основе «поступающей» в CRM статистики вы сможете построить воронку продаж.

Сама воронка визуально будет похожа… на воронку, перевернутую пирамиду. Ее широкое «горло» свидетельствует о количестве лидов, поступающих в компанию. На выходе – количество оплат от покупателей. При этом по горизонтали она должна быть разделена на «слои» — этапы бизнес-процесса, описанные выше.

По воронке можно отслеживать как количественные показатели, которые трансформируются в сторону понижения на каждом этапе, так и такой критический параметр – конверсию, то есть долю лидов перешедших на очередной этап.

Конверсия замеряется как по отношению к предыдущим этапам, так и представляет собой общее процентное соотношение оплат к количеству определившихся клиентов (оплативших или ответивших твердым отказом).

Применение данного инструмента позволяет увидеть несколько проблем.

► 1. Вы работаете не со своей аудиторией, либо маркетинг не может правильно сформулировать выгоды продукта, когда подписчики, посетители, отпадают уже на первом этапе.

► 2. Вы даете покупателям слишком много времени на раздумья и не используете ускоряющие продажу техники, когда клиенты отваливаются на завершающем этапе.

► 3. Некоторым сотрудникам не хватает квалификации или усердия, когда персональные воронки продавцов слишком отличаются при стандартном бизнес-процессе.

Воронка продаж: 7 срезов

Чтобы понять, где слабые места в отделе продаж и составить план его развития, нужно построить воронку продаж и проанализировать движение по ней каждого потенциального покупателя. Для автоматического построения отчетов важно провести настройку CRM.

Если вы решили серьезно взяться за развитие отдела продаж, начните с построения воронки. Определите этапы, например, холодный звонок, презентация, отправка коммерческого предложения, выставление счета, оплата.

Но для полноценного контроля за бизнес-процессом этого будет недостаточно. Воронка показывает общую картину. Но этих данных недостаточно для ответа на такой вопрос: «Какие конкретно усилия приведут к увеличению продаж?». Поэтому руководитель отдела должен уметь работать с ней в нескольких разрезах.

Все эти данные помогут вычислить, на каком этапе вы теряете клиентов, покажут, в каком месте нужно изменить бизнес-процессы, чтобы продажи начали расти.

Чтобы определять эффективность рекламных каналов. Для каждого канала придется строить свою воронку. Зато она поможет нам выявить проблемные места и подумать над оптимизацией рекламных бюджетов. Или грамотной настройкой рекламной кампании — по ситуации.

Построить воронку продаж самостоятельно: инструкция по внедрению | YAGLA

В отчете видно, что менеджер 1 и менеджер 2 получили по пять заявок и закрыли каждую. А менеджер 3 получил 5 заявок, а закрыл только 2. Возможно, это новый продавец и пока он не справляется из-за отсутствия опыта.

Как настроить воронку продаж

Для создания доходной воронки нужно разобрать весь процесс продаж. Условно он делится на этапы:

Процесс потребует специальных навыков и грамотного анализа, который касается изучения целевой аудитории, конкурентности на рынке, особенностей товара.

Модель AIDA

Популярной моделью воронки продаж является AIDA, появившаяся еще в начале прошлого века. Построение воронки продаж происходит по коммуникативной модели поведения, адаптированной к сфере продаж. В нее входят описанные выше базовые этапы, и игнорирование хотя бы одного из них разрушит эффект воронки.

Кроме традиционных четырех шагов, на сегодняшний день используется и пятый – удовлетворение. Он заключается в удовлетворенности клиента покупкой и ее свойствами, ведь тогда он порекомендует товар своим друзьям и знакомым. Учитывая, что 92 % потребителей готовы купить продукцию по рекомендации близких людей – этот этап не стоит сбрасывать со счетов.

СRМ-система

Для быстрого получения информации о конверсиях и сделках, используются CRM-системы. Они выглядят как сервисы, к которым подключены площадки продаж, автоматически передающие сведения. В некоторых типах используется ручное внесение данных. В итоге сервис отобразит количество пришедших и ушедших клиентов на каждом этапе, результативность отдельных сотрудников.

Следует выбирать систему, в которой есть фильтры по отраслям работы, менеджерам, типу клиентов, размеру сделок. Такой подход упростит работу со статистикой и автоматизирует получение информации, переводя ее в удобную для восприятия графику. Кроме того, некоторые CRM, к примеру amoCRM, делают прогноз, исходя из текущих данных.

Анализ воронки продаж

Чтобы улучшить маркетинговые показатели и увеличить продажи, важно хотя бы раз в месяц проводить полный анализ воронки продаж. Этим занимается руководитель отдела продаж, который должен обратить внимание на:

• новых клиентов – выясняется доля продаж с участием новых клиентов, есть ли проблемные для них этапы. Изучив это, в дальнейшем можно скорректировать стратегию, чтобы новые клиенты чаще закрывали сделки и переходили в разряд постоянных;
• каналы продаж – поскольку в маркетинге есть несколько инструментов привлечения, выясняется эффективность каждого из них. При сильной разнице следует сконцентрировать все усилия на наиболее успешном канале;
• продукты – постоянный анализ поведения клиентов позволит разобраться что нужно человеку. Кроме того, анализ продажи аксессуаров с некоторыми товарами также расскажет, чего не хватает потребителю;
• целевую аудиторию – маркетинговые инструменты дают информацию о потребителях, их возрасте, сфере деятельности, уровне доходов. Это позволит определиться с нишей деятельности и не распыляться на направления с меньшей конверсией;
• регионы – возможно некоторые товары будут продаваться по-разному в разных географических областях. Тогда анализируется продвижение в непопулярных регионах и усиливается давление на успешные зоны;
• сотрудников – воронка продаж расскажет, какие сотрудники испытывают затруднения с продажами и/или не имеют необходимых знаний, навыков. Итогом будет либо смена персонала, либо его переподготовка.

Оптимизация воронки продаж

В результате анализа должна быть сделана настройка воронки продаж. Для этого есть несколько принципов, позволяющих улучшить конверсию:

1. расширение воронки и увеличение ее пропускной способности – на каждом этапе должно быть максимальное количество лидов;
2. считать конверсию на всех этапах – не стоит зацикливаться только на этапе привлечения внимания, ведь проблемы могут быть на следующих ступенях;
3. исправлять наиболее проблемный этап – именно на нем теряется больше всего клиентов, а значит он самый убыточный;
4. работать с конверсионными направлениями – не стоит зацикливаться на каналах, которые не приносят хороших результатов;
5. исключать лишние этапы – некоторые бизнесмены, желая повысить качество воронок, вводят в них дополнительные стадии. На деле это усложняет работу с данными и создает лишние помехи для клиента.

Как честный человек, мог бы подождать конца рабочего дня. И позвонить, хотя бы через рабочий Интернет, со своего сотового, используя IT-телефонию. Ему бы это встало в несколько десятков центов. Но это было бы корректно. И не за счет вашей компании.

Воронка продаж 2024 (этапы, настройка, примеры)

1. Внимание – сначала потребитель получает информацию о продукте любым из способов. Ему становится известно о его существовании.
2. Интерес – человек интересуется продуктом и находит дополнительные сведения, чтобы выяснить свою пользу и выгоду от заключения сделки.
3. Желание – потенциальный клиент хочет совершить сделку, изучив все ее плюсы и минусы.
4. Действие – результат работы маркетологов, при котором клиент оплачивает услугу или товар.

Дополнительная стадия, где идет анализ числа завершенных сделок от количества предложений в процентном соотношении. Чем выше значение, тем лучше сработала воронка продаж в целом. Для разных этапов есть свои показатели эффективности.

А можно я лучше поработаю, чем буду это заполнять?

Менеджеры обязательно должны заполнять воронку продаж, и следить за ее актуальностью. И вот почему.

Когда менеджер знает, сколько каких действий он выполнил за предыдущий рабочий день, заполнить в конце этого дня соответствующую строчку в воронке продаж займет у него всего лишь 10-20 секунд.

Если он вечером уехал на встречу с клиентами и уже не вернулся в офис, точно так же он может заполнить эту строчку на следующий рабочий день с утра. До начала утренней оперативки в отделе продаж.

На самом деле для нас очень важно, чтобы менеджер осуществлял самоконтроль за своей работой. Отслеживая, какую интенсивность коммерческой работы он обеспечивает. Сколько действий он уже сделал с утра. И сколько усилий еще он должен приложить, чтобы до вечера выполнить и перевыполнить требуемые нормативы.

Если менеджер не будет постоянно в течение дня этого отслеживать, управленческая нагрузка на руководителя продаж увеличится в разы. Поэтому важнее даже не то чтобы менеджер сам заполнял статистику коммерческой работы, а то, чтобы он постоянно контролировал для этого свою интенсивность коммерческой работы.

Одно из понятий, которое необходимо разобрать перед началом работы с клиентами – воронка продаж. Ее подробный разбор поможет более тонко влиять на клиента и заставить его купить товар или услугу с помощью нескольких этапов работы.

Что такое воронка продаж

1. Первый (холодный) звонок, выход на ключевое лицо;
2. Есть интерес (у потенциального клиента к тому, что ваша компания может ему предложить);
3. Повторный звонок;
4. Назначена Skype-консультация;
5. Проведена Skype-консультация;
6. Подготовлено предложений;
7. Подписано договоров;
8. Получено оплат (количество и сумма).

Детализированная. Чтобы построить такую модель, нужно с головой окунуться в маркетинговые процессы бизнеса. Это такая воронка, в которой каждый базовый этап разложен на свои отдельные, более мелкие шаги. Внутри одной компании может быть сразу много таких детализированных воронок.